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在酒會(huì)活動(dòng)的進(jìn)行過程中，若有突發(fā)事件發(fā)生，要盡快采取各種方法恰當(dāng)處理，千萬不能驚慌，造成不必要的混亂和后果。因此，酒會(huì)活動(dòng)主辦方在應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)，必須具備沉著穩(wěn)定的心態(tài)、靈活的思維能力、獨(dú)立的處事能力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力，盡最大努力提高赴宴客人的滿意度。
在酒會(huì)活動(dòng)中，一些可能出現(xiàn)的突發(fā)事件可參照以下方式進(jìn)行處理。
1、酒會(huì)活動(dòng)開始時(shí)一些客人還沒到齊
主人可以陪同主賓人席，同時(shí)委托其他迎賓人員代表自己在門口等候和迎接遲到的客人。
2、酒會(huì)活動(dòng)臨時(shí)加人
要及時(shí)聯(lián)系飯店酒會(huì)活動(dòng)營業(yè)部，根據(jù)增加的人數(shù)擺上相應(yīng)的桌椅餐具。若原酒會(huì)活動(dòng)廳容納不下，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到合適的空酒會(huì)活動(dòng)廳，或征得客人同意，將部分客人安排到飯店其他餐廳比較清靜的角落，由專人服務(wù)。根據(jù)增加的人數(shù)調(diào)整菜單金額，酒會(huì)活動(dòng)結(jié)束后一并結(jié)算。
3、酒會(huì)活動(dòng)人數(shù)減少
如酒會(huì)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)較高，減少的人數(shù)較多，應(yīng)與飯店酒會(huì)活動(dòng)營業(yè)部聯(lián)系，提出減菜要求，協(xié)商退掉多余的菜點(diǎn)。如酒會(huì)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，可維持原計(jì)劃不變。
4、酒會(huì)活動(dòng)開始后才得知個(gè)別客人是宗教信徒
立即要求廚房另外準(zhǔn)備一些特別菜式避免冒犯客人的禁忌；如已給客人帶來不快，應(yīng)向客人誠懇致歉。
5、有西方客人參加中式酒會(huì)活動(dòng)時(shí)不會(huì)使用筷子
如事先邀請了西方客人參加，應(yīng)提前通知酒會(huì)活動(dòng)廳準(zhǔn)備好西餐餐具；如對方是臨時(shí)加入，可根據(jù)情況詢問客人是否需要使用餐刀、餐叉，并及時(shí)為其提供方便。
6、客人不慎將餐具掉落在地
讓服務(wù)員迅速更換，若餐具損壞，不能責(zé)備客人，可在酒會(huì)活動(dòng)結(jié)束后將餐具賠償價(jià)格計(jì)人酒會(huì)活動(dòng)總費(fèi)用。
7、客人不慎打翻酒水、湯汁
服務(wù)員應(yīng)馬上撤去杯、碗，用干凈餐巾臨時(shí)墊上。如酒水、湯汁濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，幫助擦干(如對方是女士，男服務(wù)員不要?jiǎng)邮謳椭?，遞過干凈餐巾，請她自己擦干即可)。若污漬面積過大，立即聯(lián)系酒會(huì)活動(dòng)廳臨時(shí)提供干凈衣服給客人換上，臟衣服盡快洗燙。
8、客人醉酒
要婉轉(zhuǎn)地勸阻對方過度飲酒，不再為其加酒。吩咐服務(wù)員給醉酒客人拿來熱毛巾，并送上一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等。如有嘔吐，服務(wù)員要及時(shí)清理污物，安排專人將其帶離酒會(huì)活動(dòng)現(xiàn)場，讓其休息。
9、客人用餐時(shí)突然感到不舒服
盡量避免打擾其他賓客用餐，迅速委派專人負(fù)責(zé)照顧，讓其在休息廳休息，或陪同客人到飯店醫(yī)療室或醫(yī)院就診；情況嚴(yán)重時(shí)馬上叫救護(hù)車送醫(yī)院急救，同時(shí)保留客人用過的菜肴酒水，以備檢驗(yàn)。
10、客人之間發(fā)生沖突
要迅速了解沖突產(chǎn)生的原因、客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)，勸說客人心平氣和地協(xié)商解決；或巧妙地轉(zhuǎn)移話題，使矛盾得以化解。必要時(shí)可將沖突雙方勸離現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)解，盡量把事情的不良影響控制在最小范圍內(nèi)。
11、客人不慎跌倒
馬上扶起客人，安撫其情緒，視情況決定客人是否需要就醫(yī)。
12、客人用餐時(shí)突然停電
一般情況下，飯店在停電幾秒鐘后就有應(yīng)急電源供電。在應(yīng)急電源啟動(dòng)之前，讓服務(wù)員打開應(yīng)急照明燈，設(shè)法穩(wěn)定就餐客人情緒，不要驚慌?；謴?fù)供電后酒會(huì)活動(dòng)廳經(jīng)理應(yīng)陪同主人一起巡視酒會(huì)活動(dòng)廳，向來賓道歉。
13、用餐期間出現(xiàn)火情
使用就近的滅火器，及時(shí)撲滅初起火勢，穩(wěn)定就餐客人情緒；若火勢較大，迅速有序地疏散客人，同時(shí)撥打119火警電話和飯店總機(jī)報(bào)告險(xiǎn)情。
14、用餐時(shí)客人發(fā)現(xiàn)食物變質(zhì)或?qū)κ澄镔|(zhì)量不滿
首先立即聯(lián)系飯店廚師長或酒會(huì)宴會(huì)廳經(jīng)理，檢驗(yàn)食物是否真正變質(zhì)或不合格。若確實(shí)如此，應(yīng)要求飯店給予補(bǔ)救和賠償。如并非食物變質(zhì)或不合格，則要求酒會(huì)宴會(huì)廳經(jīng)理出面向就餐客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
15、會(huì)后發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在酒會(huì)晚宴廳
應(yīng)予以妥善保管，并多方尋找，設(shè)法與失主取得聯(lián)系，物歸原主。 在酒會(huì)活動(dòng)的全過程中，要具有預(yù)測和分析突發(fā)事件的能力，充分作好防范準(zhǔn)備，才能在事件發(fā)生時(shí)恰當(dāng)處置，從而減少和杜絕那些突發(fā)事件給酒會(huì)晚宴所造成的不良影響。 無論酒會(huì)活動(dòng)中發(fā)生什么事情，都應(yīng)該嚴(yán)格遵守酒會(huì)活動(dòng)客戶服務(wù)原則。
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