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作為社會(huì)系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)，組織或個(gè)人都會(huì)同其他子系統(tǒng)產(chǎn)生千絲萬(wàn)縷、錯(cuò)蹤復(fù)雜的聯(lián)系，組成一張互動(dòng)關(guān)系的網(wǎng)。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，由于各種社會(huì)群體及利益集團(tuán)之間存在的明顯利益差別，也就難免發(fā)生一些沖突和糾紛，有時(shí)這種沖突往往是突如其來(lái)，對(duì)組織或個(gè)人構(gòu)成極大的威脅和壓力，這便是危機(jī)；而為處理這些危機(jī)而做出的手段則是所謂的危機(jī)公關(guān)，今天為大家分享企業(yè)危機(jī)公關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程和方法。
首先，危機(jī)一般有這樣四個(gè)基本特征：
突發(fā)性：危機(jī)常常是當(dāng)事者在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下短瞬之間發(fā)生的，它給當(dāng)事者帶來(lái)極大的混亂和驚恐。克林頓被指控染有桃色事件便是一雜志突然發(fā)難的；
不可預(yù)側(cè)性：危機(jī)常常發(fā)生在當(dāng)事者正常的活動(dòng)情況下，很難預(yù)料，正是這種不可預(yù)測(cè)性，給當(dāng)事者處理危機(jī)帶來(lái)了種種困難；
嚴(yán)重危害性：危機(jī)不僅給當(dāng)事者帶來(lái)巨大的損失，使當(dāng)事者的正?；顒?dòng)陷于混亂，而且也很可能對(duì)公眾帶來(lái)恐懼與驚惶，有時(shí)甚至給社會(huì)造成直接經(jīng)濟(jì)損失；
輿論關(guān)注性：危機(jī)常常成為社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，它更是新聞媒介最佳的“新聞素材”與“報(bào)道線索”，有時(shí)它還會(huì)牽動(dòng)社會(huì)各界公眾的“神經(jīng)”。像克林頓的“挑色事件”就引起媒體的爭(zhēng)相報(bào)道。
要克服危機(jī)所帶來(lái)的損失，化不利為有利，當(dāng)事人除了及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的“征兆”和“端倪”，及早行動(dòng)，將危機(jī)消滅于毫末外，還要懂一點(diǎn)處理危機(jī)公關(guān)的策劃程序，一旦事故發(fā)生，即可遇變不驚，從容化解。
危機(jī)公關(guān)的策劃程序一般有五個(gè)階段：
一、隔離危機(jī)
危機(jī)就像危害人們健康的傳染病，患有疾病固然己損失重大，但蔓延開(kāi)來(lái)則更加不可收拾。組織危機(jī)往往首先在組織的某個(gè)部門(mén)或場(chǎng)所發(fā)生，但組織是個(gè)整體，各部分之間聯(lián)系緊密，危機(jī)管理者如只是急于平息危機(jī)而不先隔離危機(jī)，危機(jī)就有可能失去控制，造成更大的災(zāi)難。隔離危機(jī)就是發(fā)展硬括到組織其他部門(mén)的各種可能性。
二、處理危機(jī)
危機(jī)爆發(fā)后，會(huì)迅速擴(kuò)張，處理時(shí)便要當(dāng)機(jī)立斷，找出危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，及時(shí)采取措施，迅速處理危機(jī)，力求在危機(jī)的危害膨脹前切斷危機(jī)的魔爪。同時(shí)，在面臨危機(jī)時(shí)，主管者要當(dāng)機(jī)立斷，沉著鎮(zhèn)定，努力不懈，并有透過(guò)危機(jī)看到曙光的眼力，另外還要注意組織內(nèi)部成員的團(tuán)結(jié)，尋求他們的支持、諒解與合作，以強(qiáng)大的凝泉力波過(guò)難關(guān)。
三、消除危機(jī)后果
危機(jī)往往會(huì)留下極大的“后遺癥”這就要求當(dāng)事者作長(zhǎng)期不懈的努力，從物質(zhì)、人身、心理等等方面，采取措施，消除危機(jī)所造成的消極后果。
四、維護(hù)組織形象
危機(jī)的發(fā)生會(huì)給組織的外部形象造成極大的損傷，在有的危機(jī)中，這種不利影響甚至?xí)蔀槲C(jī)對(duì)組織最主要的危害，因此在處理危機(jī)時(shí)，要把組織形象放在重要地位，搞好公共關(guān)系：
——采取實(shí)際行動(dòng)維護(hù)公眾利益，尋求公眾的諒解，而不能過(guò)多顧及為此付出的經(jīng)濟(jì)代價(jià)；
——誠(chéng)懇而謹(jǐn)慎地對(duì)待被害者及其親屬；
——與新聞媒介保持密切的聯(lián)系。爭(zhēng)取他們的諒解與合作，切莫與之對(duì)抗。在公布事故時(shí)要先在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，注意措辭，最好指定唯一發(fā)言人，以避免報(bào)道失實(shí)。否則，由于各人看法不同，有的提法相互之間矛盾，使其被誤導(dǎo)，使處理工作陷入被動(dòng)。重要事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)面材料的形式發(fā)給記者，組織如能采取誠(chéng)摯坦白的態(tài)度，博得新聞界的同情，便會(huì)使新聞媒介更傾向于單純報(bào)道事實(shí)，避免渲染夸張的消極報(bào)道。
五、危機(jī)總結(jié)
危機(jī)過(guò)后，組織應(yīng)當(dāng)對(duì)自己在危機(jī)中的行動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)和整傾，汲取教訓(xùn)，以提高危機(jī)生存力。
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